全国五一劳动奖章、全国青年岗位能手、铁道部劳动模范、铁道部火车头奖章、铁道部优秀女职工、铁道部“五四”青年奖章、新疆维吾尔自治区“五四”青年奖章、乌鲁木齐铁路局“双先”个人、乌鲁木齐铁路局“共产党员先锋”……欧阳巧燕就是这么一个不简单的人，同时拥有这些荣誉，是她播撒爱心的汇聚，是她对客运服务工作数十年如一日的执着奉献的硕果。

朴素洁净的蓝色制服，恬静而自信的微笑，这就是欧阳巧燕给人的第一印象。22岁那年，她怀着一种对事业的追求做了一名普通的客运员，一干就是10年。岁月荏苒，她从一名普通的客运员成长为一位优秀的值班站长，在工作、生活中不断播撒着爱心，在奉献与付出中释放美丽。

一心一意想着旅客 一切工作为了旅客

1989年巧燕从中专技校毕业时，手持的是机车钳工专业的毕业证书。7年后，巧燕从熟悉的机务段来到了陌生的乌鲁木齐站。

进入候车室没多久，嘈杂的人群，刺鼻的气味、颠倒日夜的三班倒使巧燕退缩了。这时身为铁路职工的父母语重心长地劝解巧燕，希望她能做一株顶风傲雪的寒梅；成为服务行业的状元。父母的话帮助巧燕树立了积极乐观、诚实友善的人生态度，也让巧燕心里暗暗憋了一股劲：做一名旅客满意、领导放心的合格职工，当一名优秀的客运服务员。

那年22岁的她为了干好本职工作，潜心钻研铁路客运技术业务，利用休班时间学习客运规章和服务技巧，默画全国铁路接算站示意图。功夫不负有心人。很快，巧燕就能熟记全国铁路五大干线721个站名，40分钟内完整地画出全国铁路客运接算站示意图。

“一心一意想着旅客，一言一行尊重旅客，一举一动帮助旅客，一切工作为了旅客……”这就是欧阳巧燕的庄重承诺和人生追求。在工作中，旅客的一切占据了她的整个心思。当班时，她总是像一只轻盈的燕子穿梭于旅客中间，不时地问这问那，了解旅客的需求。正如一位旅客在来信中写的：“她总是以旅客为己任，宁可自己苦点，她总要把方便让给他人，困难留给自己。尤其对无助的老人，她献出的是儿女般的爱”。

休职工陈友亮，要回湖北老家探亲，在到车站的途中不慎将钱款丢失，家境不宽裕的他当时就吓呆了。巧燕发现后搀起患有严重白内障的老人到值班室，为他洗脸、倒茶，并耐心劝慰。为了不让老人在车站留下遗憾，巧燕拿出自己350元工资到售票厅买了一张去汉口的车票，连同剩余的钱一并塞到了老人手中。第二天，她又把热腾腾的饭端到老人面前，并打电话帮助联系接车，送上站台时还特意向列车长作了重点交接。列车启动了，老人扒在车窗上热泪纵横。

作为一名铁路职工，欧阳巧燕时刻牢记全心全意为旅客服务的宗旨。至今，巧燕已拿出五千余元帮助旅客度过难关……有人问巧燕，你的收入开销得了吗？她一笑：“出门在外就怕个 ‘难’ 字，我不想让旅客为难，而且旅客高兴了，我也收获了快乐”。

胸有诗书气自华 精益求精无止境

巧燕深深地懂得：在这个瞬息万变的时代里，要想服务更好，必须不断学习、充电，确保服务理念与时俱进。巧燕结合工作实际先后学习了《公共关系学》、《美学》、《旅客心理学》等书籍，利用业余时间专攻了旅客运输管理大专班，并以优异的成绩荣获北方交通大学优秀毕业生。去年，她再次以优异成绩被浙江大学行政管理学院录取。

在服务中，巧燕将理论学习收获转化为实际行动。她细心揣摩旅客心理，换位思考。一天，巧燕突然发现二楼窗台上站着一位泪流满面的妇女，她的心一下提到了嗓子眼。她拿起扫帚假装扫地，巧妙地绕到其身后趁她不注意，用力将她拉了下来并搀扶到服务台。这名妇女挣扎一会，就抱着巧燕大声哭起来。经了解才知道，爱人与她打架了，要闹离婚，一时想不开，在巧燕的细心开导和劝慰下，旅客心情渐渐平静下来，坚持要回老家衡阳。这时巧燕发现旅客手中买的车票要转三次车，而且车到家也是半夜了。她征得旅客同意，帮旅客换了仅倒一次车的直达通票，还买了食品，送她上火车重点交待给列车员，之后又多次与其在伊犁的爱人取得联系，耐心地说服与规劝，及时做通了他的思想工作，两人重归于好。事隔数月，他俩专程来车站答谢，并送来写有“铁路窗口，现代雷锋”的大铜匾。

新疆是少数民族聚集地区，多年来，巧燕坚持学习维吾尔语、英语和俄语，她通过日常的语言交流，准确了解到旅客的需求，逐步弥补了对少数民族和外宾旅客服务不到位的缺撼。

巧燕通过不断的学习实践，逐渐摸索总结出一套以“维护旅客权益，提供满意服务”为宗旨的“三一五服务”工作法。

一花独放不是春 百花齐放春满园

2002年7月19日，乌鲁木齐站成立了以欧阳巧燕的名字命名的“巧燕候车厅”。作为巧燕候车厅值班员的“领头雁”，巧燕深感自己的责任更重了。

巧燕凭借多年的服务经验，制订了巧燕候车厅的作业规程、服务标准、学习制度、奖惩制度和重点旅客服务预案，并编写了《学说话50句》，全面提高班组职工综合素质。

一次，巧燕厅发现一男青年蜷缩在候车厅一角，右腿严重冻伤不能走路。交流中知道他叫陈双林，出来打工还没有拿上工钱，家中又传来母亲病逝的噩耗。大家为他送拐杖、找大衣、买来食品和车票，捐款四百余元。列车要进站了，工作人员和保安轮流背着陈双林，将他送到车厢座位上。

2004年6月，乌鲁木齐站“巧燕网络化服务”正式启动。它是巧燕候车厅品牌服务的拓展和延伸，是一项以点连线、引线织网的全员全过程的全心服务。一年来，已有八千余名老幼病残孕旅客享受了温馨服务。

品牌候车厅标准高、要求严、劳动强度大，一天工作全是站立式服务，有时大家不免也会闹点小情绪。巧燕细心观察，适时送去关心问候，班组中谁有困难，她都热心帮助解决；谁有急难事，她都顶岗；民族职工学习有困难，她能手把手地教；谁在岗位受了委屈，她就及时开导；休班后她带领大家积极参加各种文体活动，大家亲如姐妹。

“用温馨服务带给您幸福，唤真善美传递铁路情缘”。四年来，在巧燕的带领下，巧燕候车厅共照顾重点旅客一万余人，收到旅客表扬七千余条，旅客来信160封，锦旗40面。巧燕候车厅先后荣获全国职业道德建设“百佳”班组、全国女职工“建功立业标兵岗”、 自治区职业道德建设“十佳”集体和自治区开发建设新疆奖、乌鲁木齐铁路局路风工作先进集体等荣誉称号。

把平凡的工作做得不平凡就是品牌。欧阳巧燕及其团队一直以来勤勤恳恳、用心服务，正是在平凡的工作中成就了不平凡的口碑。（完）（责任编辑：周生斌）