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工行石河子分行加强线上线下一体化宣传推广工作 提升客户服务体验

作者: 屠文侠    来源: 工商银行    日期: 2021-04-28

  为持续扩大线上线下运营服务的社会影响力和客户认可度,增强线上新模式对客户服务的应用效果,促进网点客服经理由业务处理型向服务营销型人员转型,工行石河子分行采取多项措施加大宣传推广力度,线上线下一体化运营服务推广工作取得较好的成效。

  该行专业部门依托上级行通报数据,按旬做好本行线上各项目推广情况数据的监测和分析通报工作。一季度我行通过线上办理了借记卡换卡不换号、个人资信证明、增值税发票打印、对公购买凭证、历史明细打印、吞卡领取、借记卡申请、贷款直驱、个贷历史明细等业务,运行管理部对未通过线上办理的每笔业务进行核实,逐户分析落实原因,针对不同情况对网点提出工作要求,确保参加考核的重点推广项目指标替代率均达到分行考核水平。

  该行全面加强线上线下运营服务宣传。首先成立线上线下一体化项目推广服团队,负责网点线上线下一体化推广宣传工作。采用微信、抖音等平台发布宣传信息、制作H5、小视频、美篇等多种多样的形式开展新模式业务场景和操作方法的宣传推广。全辖六个营业网点全部参与,精心挑选业务品种共制做6个推广交流宣传视频,制做宣传视频的过程,使网点员工对推广产品的使用更加明确和熟悉,通过线上多渠道视频小课件的传播,教会客户学会如何使用从而达到广泛应用的效果。订制线上线上一体化宣传折页和海报,充分利用网点阵地进行张贴、发放和宣讲,通过厅堂服务随时向客户讲解交流,宣传线上办理物流到家的产品优势和功能,现场引导客户通过线上下单,提升客户体验。

  该行加强业务人员及客户的培训力度。对行内客服经理、客户经理等人员进行线上线下一体化各项业务流程操作的培训,使网点人员熟练掌握线上办理功能,确保服务效率,避免引发客户投诉。通过现场指导、上门服务等形式,教会客户如何使用,主动帮助客户解决使用过程中的困难,培训客户能够单独熟练地进行操作。

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