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探索中国疾控体系建设 总结碧桂园服务经验

作者:    来源: 碧桂园    日期: 2020-04-15

  3月以来,随着春回大地的脚步,由碧桂园服务的230万户业主也逐步回归到熟悉的生活节奏中。与此同时奋战一线的3万多名员工也收获了满满的荣誉感,在他们的不懈努力下,目前,无一起小区公共区域感染案例;小区无疫情率达97%;一线服务员工无一人感染确诊或疑似病例。

这是阳新碧桂园业主给阳新碧桂园物业赠送的感谢锦旗。锦旗写着:“零疑似 零确诊 好服务 好物业”,一共有45面。

  4月9日,求是《小康》杂志社中国小康网发布独家专稿,从中国疾控体系建设出发,全面回顾碧桂园服务战疫模式,多角度、全面总结碧桂园服务在物业服务中的成功经验,为中国社区健康安全建设提供广泛参考。

  来源:求是杂志社旗下《小康杂志》、中国小康网(中国疾控体系建设专题策划稿) |作者:麦婉华

  “请检测一下体温,谢谢!就算是物业管理人员进入,我们一样要量体温,一视同仁。”当《小康》记者要进入小区采访时,带记者进入小区的物业管理人员也被同样要求检测体温。门岗工作人员表示,这是切实做好“测、贴、拦、表、问、记、告”疫情防控七字口诀中“测”的工作,即凡进入小区者都必须测体温。

  “这七字口诀要全员牢记并严格执行,所以我们不敢松懈。”门岗工作人员表示。这一幕发生在广州市增城区碧桂园凤凰城。这个占地面积近800万平方米、居住了近20万人口的大型小区在疫情最严重的2020年1-2月都没有确诊病例。

  “实现‘零确诊、零感染’对于一个超大型小区确实不易。”碧桂园服务控股有限公司(以下简称“碧桂园服务”)广州东莞深区域副总经理王仁普说,这得益于疫情发生以来,碧桂园服务第一时间成立防疫工作领导小组,整体部署全国疫情防控工作,下发指引让各项目参考。王仁普经历过2003年“非典”时期,经验告诉他社区防疫一丝都都不能疏忽。1月26日,碧桂园凤凰城就采取了封闭管理的措施。而在11天后,广州才宣布所有居住小区(村)实行封闭管理。

  凤凰城的社区防疫成效只是碧桂园全国近3000多个服务项目的缩影。记者了解到,碧桂园服务开启战“疫”行动以来,在社区落实“10+N”防疫模式,即“10大社区防疫标准举措+N项创新特色防疫措施”。3万多名员工奋战在社区防疫第一线,全方位守护230万户业主的健康安全。目前,无一起小区公共区域感染案例;小区无疫情率达97%;一线服务员工无一人感染确诊或疑似案例。

  快速响应,不计成本稳防控

  回溯1月下旬突如其来的新冠病毒肺炎疫情,碧桂园服务执行董事兼总裁李长江还历历在目。“我们有不少项目在湖北、武汉地区,当了解到武汉疫情的相关消息后,我们就迅速作出行动。”

  据悉,碧桂园服务湖北区域作为此次战“疫”行动的重中之重,在1月20日即启动全面响应,主动联系当地卫生主管部门,严格落实国家“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的政策;对小区进行多维度立体式的防疫宣传、公共区域消毒及通风、封闭管理,协助社区对小区居民进行逐一摸底排查,对隔离业户提供一对一的贴心服务;同时实行员工全面防护,实现湖北18个城市133个项目2158名在岗员工零感染。

  而在疫情中,不只是武汉、湖北地区,全国各个碧桂园小区都面临防护用品的缺少的问题。例如口罩、防护服、消毒液等都是没有足够储备的。于是,碧桂园服务动员公司和社会的力量去搜集需要的物资。李长江介绍,碧桂园服务由此作出了第一个授权:所有的物资采购由所在区域的总经理签字即有效。这样一来,物资采购不需要通过总部批准,就能节约流程和时间。唯有当防疫物资准备足够,保证物业管理人员安全工作的情况下,才可以给整个小区的居民带来有效的社区防疫。王仁普也表示,碧桂园凤凰城当时正因此授权快速采购到了第一批防疫物资。

  另外,碧桂园服务在疫情初期多次组织召开全国防疫部署会议。李长江说,碧桂园服务成立了防疫工作领导小组,制定了碧桂园服务防疫期间工作及服务指引、园区防疫工作10大举措及岗位6大防疫标准,全国所有项目当天落地执行。

  为确保员工岗位作业“零感染”,业户/住户/物业使用人园区公共区域“零感染”,碧桂园服务组织签订各级防疫工作军令状确保目标实现。而且,物业项目还和属地政府部门如卫健委、街道、社区等保持密切联动,执行政府部门防疫相关政策要求,共同守护社区安全。

  制定10大防疫标准举措

  位于河南省郑州市的碧桂园豪园内,物管员魏诗英在执勤中因拒绝为不配合防疫检查的外来人员放行而受到对方的谩骂。但他依然坚持严防死守,坚决执行有关部门发布的防范措施,绝不让任何一个疑似患者进入小区。

  自1月26日起,碧桂园全国小区率先且100%实行封闭式管理。门岗配备非接触性红外线体温计,对所有进出人员进行体温检查和登记工作,禁止非小区业主进入苑区;同时提醒进出所有小区人员需佩戴口罩,将门岗转变为防疫知识宣传岗,如有未佩戴口罩行为立即制止。

  “我们是全国首批提出小区进行封闭式管理的,一开始有一些居民还不理解。但是后来他们都了解疫情的严重性后,反而为我们当机立断的措施点赞叫好。”李长江说。

  而“封闭管理百分百”正是碧桂园服务制定的防疫标准举措之一。记者了解到,碧桂园服务制定了10大防疫标准举措,分别是:政策执行百分百,严格执行当地卫健局等政府要求的措施;封闭管理百分百,小区封闭式管理,杜绝非业主住户使用人进入小区,关闭苑区公共活动场所;重点防护百分百,登记并报告重点防护人员的入区信息,持续跟进重点防护对象的动态与防疫措施,并协助做好防护对象与政府卫健机构信息通联;体温检测百分百,对所有进入小区人员进行体温检测,对异常的及时登记和报告。

  此外,还有隔离措施百分百,严格实施当地卫健部门通知的居家隔离措施;对政府明确隔离的区域张贴提示;对被隔离人员的需求提供力所能及的协助;提示居家隔离人员按照要求将垃圾投放到定点垃圾桶并协助相关部门对垃圾进行统一处理。消毒覆盖百分百,严格按照卫健局标准对公共道路、电梯、大堂等各公共区域实施消毒作业,另进行碧桂园服务贴心消毒服务:门岗设置消毒地毯、消毒洗手处,入区快递统一消毒后放行。

  “在消毒覆盖方面,我特别记得有一个物业人员的故事,当时业主还把视频拍了下来放在朋友圈。”李长江回忆道,2月6日下午,湖北宜昌碧桂园联系了防疫部门派车在苑区进行全面消毒,物管员宋军在前领路。原本骑着小电动的他,又要清路障,又要跟沿路业主沟通喊话,骑车不够灵活方便。于是,宋军放下电动车,一路小跑。跑过小区每一栋楼,几乎跑不动了仍在坚持。居民们见此都为他感动。

  人员防护也要做到百分百,开展物业服务、公共应急服务等的工作人员实施体温检测、防护;所有进入小区公共场所活动的人员必须佩戴防护口罩。隔离措施百分百,严格实施当地卫健部门通知的居家隔离措施;对政府明确隔离的区域张贴提示;对被隔离人员的需求提供力所能及的协助;提示居家隔离人员按照要求将垃圾投放到定点垃圾桶并协助相关部门对垃圾进行统一处理。还有垃圾防疫百分百,每日及时对垃圾进行消毒及清运、口罩等防疫废弃物单独设置垃圾桶进行回收处置。

  宣传提示百分百也非常重要,每日通过各类载体及时通报物业防疫措施和消毒信息、当地卫健局官方信息;如门岗、主干道、大堂等重要位置悬挂张贴防疫宣传信息;微信群、公众号及时更新疫情信息和对应工作内容。最后还有上报措施百分百,发现园区内疑似病例或违反当地政府要求管控措施的行为,及时上报当地政府主管部门。

  6大类30项小而美贴心服务

  “10大防疫举措是全国每个小区都必须做到的标准措施。而针对各个地区不同的实际需求,碧桂园服务还会推出不同的服务项目。”李长江表示,为及时响应业主的各项服务需求,碧桂园服务各园区组织物业人员、志愿者建立各类服务保障小组,如防疫小组、服务小组、宣传小组、后勤保障小组、维修小组等,每日将业主的服务需求形成网格,分门别类的响应,共形成6大类30项小而美贴心服务。

  碧桂园服务提供全方位消毒服务:率先实行在门岗设置消毒通道、感应式免洗消毒液、自动喷雾消毒器,让业户进入园区即安全;首创在电梯内配置按键纸巾/湿巾/贴膜/免洗消毒液、紫外线消毒灯等,确保业户乘梯安全;小区实行封闭管理后,在门岗设置快递集中点为业户代收快递并消毒后,业户分时段到门岗领取快递,减少业户和外部人员接触的机会;为了让业主了解园区的消毒情况,凤凰管家每天向业户抖音直播消毒全过程。

  比较特别的是,碧桂园服务还贴心陪伴小区居民“宅”家。为了让业户宅在家的生活丰富多彩,碧桂园服务首创线上社区文化“宅”一起活动:物业人员向业户推送打病毒赢健康小游戏、借助抖音APP平台开展视频创意大赛、防疫知识问答、组织碧桂园线上好声音竞赛、防疫助力活动、开展各类线上社团等,业主即使在家里也能感受到社区活动的参与感、体验感。

  2月12日至20日,辽宁省沈阳市碧桂园银河城C区物业邀请小区业主参与“宅家健身打卡”活动,疫情期间号召业主“宅”家健身运动,还通过“7天瘦1吨”计划,组织业主在自家健身打卡并进行PK,完成优秀的业主还将获得相应的物资奖品。这项活动既增加邻里关系和互动,也增强了大家的免疫力和抵抗力,与业主携手战疫情。

  碧桂园服务免费“跑腿”服务。据悉,全国碧桂园小区3000多名物业管家每天人均2万+步,为业户提供各类“跑腿服务”:代购蔬菜、生活用品、药品、代充燃气卡、免费打印学习资料、代送快递、代扔垃圾,为隔离业户送餐等。

  除此之外,代购蔬菜、生活用品也是很大的工作量。湖北区域荆门碧桂园率先发起为业主代购蔬菜服务,为业主集中采购蔬菜食材。部分区域还联合超市等供应商举行平价蔬菜送到家活动。广东五邑碧桂园则引入自助生鲜柜,不仅食材新鲜丰富、价格公道,更有效地实现了买菜“零接触”。

  碧桂园服务还开展社区在线防疫,邀请当地医院的专业医生、疫情防控专家开展线上防疫知识专题讲座,为业户解答各类疑问;同时和春雨医生等专业机构合作设置24小时社区线上问诊平台,为业户提供健康咨询并及时排查可能出现的病例。

  同时,因疫情期间物业维修人员不方便上门为业户提供面对面的服务,碧桂园服务首创无接触式远程维修服务,业户有维修需求时可致电专属管家,物业人员很快将维修工具消毒后送至业户家门口;如业户需要专业的维修技术指导时,微信视频连线专属管家即有专业工程人员远程解答各类维修问题。

碧桂园服务江苏区域看到网络上的南京八卦洲农民的芦蒿滞销,因此发起“扶贫助困购买蔬菜免费发放业主”。来自南京及南京周边的20个社区共购买5800斤芦蒿用于关怀业主。

  领先行业的科技防疫手段

  “在本次的防疫工作中,我印象最深刻的还有各种高科技产品。这些科技产品让物业工作人员和业户之间尽量减少接触,保证大家的安全。”李长江举例,生活服务需求获取渠道上,除传统的微信群接龙渠道外,碧桂园服务运用业户APP下单(凤凰会商城)、依托公众号的本地化社区生活服务线上平台、业户群。业户在线下单买日用品,并通知专属管家,即可安排物业人员提供送货上门服务。在产品供应上,碧桂园服务联合品牌合作商、凤凰优选社区自营超市、自营社区生活驿站、本地优质商家等。

  据了解,社区防疫主要集中在这六大场景:门岗出入管理场景、公区安防管理场景、设施管理场景、物管中心场景、业主归家场景、宅家联系客服场景等。针对这六大场景,作为社区场景布局AI应用的企业,碧桂园服务总结自身经验,给出了自己的解决方案。

  针对门岗出入管理场景,如何毫无疏漏把关好这第一防线,碧桂园服务建立了红外热成像测温仪+碧邦APP双联合的智能化出入防控系统,业主通过小程序一键生成出入二维码,经过门岗时红外热像测温仪自动为业主测温,保安则利用碧邦APP扫码识别业主身份,登记体温数据。一旦检测到高体温者,系统会自动声音、弹屏告警,保安可指导业主到一旁用额温枪复检,同时还能通过系统查看业主出入记录。

  针对公区安防管理场景,碧桂园服务采用了以AI眼代替人眼的AI智能安防系统,通过系统高清摄像头,每5分钟自动巡检一次,一旦发现公共区域有人未佩戴口罩、垃圾满溢等异常情况,系统以发送工单的方式把异常详情通知当值巡逻保安,相关负责人即可点对点迅速处理。

  在设施管理场景中,碧桂园服务物联网传感设备对重点设备进行监控,同时可实现一键远程体检,一旦发生异常即可告知相关人员进行及时检修。除此之外,物管中心场景中业主家、各楼栋也能通过物业管理云平台进行报事报修,通过APP直接派单告知相关人员检修,避免了业主与服务人员的直接接触。

  另外,业主归家场景中,碧桂园服务推出的无感通行系统,业主可在单元门、地库门刷脸或者用手机APP一键开门,进电梯后,可实现手机层控,无需按键。而针对业主宅家联系客服场景,碧桂园服务则与百度联合打造业主专属智能屏,业主足不出户可以在线缴纳物业费,用语音、视频方式呼叫管家,要求提供代购、送菜等等服务。

  科技防疫的显著优势便是“零接触”、工作效率高。而无人车的“零接触”运营形态,减少人与人的接触,防范并控制疫情的扩散与传播,成为当前防疫抗疫工作的强有力科技帮手。在广州南沙碧桂园天玺湾,国内首台综合防疫车运行,它能一边喷洒消毒喷雾,一边播报防疫宣传信息。这台防疫车可以按照规定线路进行智能行驶,自动躲避障碍物和行人。单车换电池可实现24小时持续工作,每天最多消杀48万㎡。

  王仁普介绍,广州凤凰城凤馨苑与政府部门联动投入红外体温智能测量仪,无接触式测温既能提高门岗通行效率,又可确保业户安全。

  部分小区联动还当地蓝天救援队使用无人机消毒,无人机携带84消毒液在苑区内飞行,展开消毒工作,立体式的消毒,消杀区域更加全面。

部分小区使用无人机消毒,无人机携带84消毒液在苑区内飞行,展开消毒工作,立体式的消毒,消杀区域更加全面。

  奋战社区抗疫一线的英雄们

  “这些措施能切实开展的背后,其实都是因为在背后的物业工作人员默默耕耘和业主的大力支持。”李长江印象很深刻的一个物业工作人员名为张霞,她是湖北鄂州碧桂园凤凰管家。当时她刚结束手术后的修养回岗办公,怎知道一上班就碰上了新冠病毒疫情。

  每天清晨,张霞就已将分发好的消毒液一一送到业主门前,每周线上统计业主家里生活用品及就餐需求,自行开车每周采买2次,按需求妥善加工、处理后送到业主家中;按天登记业主家防护服、口罩需求,有短缺的按周到管委会领取后分发到业主……为了守护业主的健康安全,每天步行近30000步,从早上7点忙到晚上11点,工作时间长达16小时。

  广州碧桂凤凰城物业工作人员王尧也是如此。他是一名退伍军人,也是一名18年党龄的老党员。王尧始终战斗在防疫工作第一线,每天要接触很多人和车辆。为了24小时待命工作,也为了消除家人被感染的隐患,他于2020年1月25日搬进了员工宿舍,一住就住到了3月初。当一个10岁、一个7岁的儿子天天发视频问:“爸爸,你在外面要注意安全,你什么时候回家,我们好想你啊”?他只能说:“等病毒被打败了,爸爸就回来了”。

  除了物业工作人员,碧桂园小区内的业主也非常热心。在海南、河北、沪苏、京晋、四川等地的碧桂园社区里,一众业主就自发组建了“社区防疫志愿服务队”,为社区防疫安全行动起来。

  志愿服务中,志愿者们除了配合物业人员进行防疫宣传、人员排查、公区消毒等工作,还在物业与全体业主间搭建起沟通的桥梁,让社区防疫得以更顺利的开展。

  自1月31日起,碧桂园珊瑚宫殿开始按照政府部门要求全面实行封闭式管理。关键时刻,碧桂园珊瑚宫殿临时党支部的党员们挺身而出。他们在微信群里发布《致全体共产党员的一封公开信》,并以苑区为单位招募党员志愿者。

  “第一天就有20多名党员报名,后面报名的党员业主越来越多。”退休教授、珊瑚宫殿临时党支部成员、党员业主于庚芬说,“从这几天的情况来看,效果很好,不仅减轻了一线物业工作人员的压力,一些原来不理解的业主,态度也有明显的改变。小区的防控工作做得更扎实,我们业主也就更安心了。”

  凤凰城社区公益党员、爱心公社社团成员骨干李萍也是其中一个榜样。她提议的“为湖北驰援物资”得到公社内部一致同意。在她的统筹下,多批物资完好地到达湖北武汉疫情防控中心。

  李萍还心系着“战疫”中社区“逆行者”。她说:“每天进出苑区,眼看着安保人员就基本的防疫工具,实在不忍心他们因为物资短缺而没有保护好自己”。她奔走各方寻找口罩等物资、呼吁发起募捐等方式为凤凰城物业一线工作者送去1000个口罩和75%消毒酒精304瓶。

  后疫情时代的可持续经验

  这次疫情是对物业服务行业的一次大考,疫情之下,千万小区业户见证了物业服务的蜕变升级。“战疫”行动之下,物业服务公司已成为守护居民健康安全的重要防线。特殊时期,平日里业户不容易看见的服务质量被重视,平日里物业公司可能忽视的细节也被“放大”,应急处理能力、物业服务质量,在这一刻,掺不得一丝虚假。

  “在‘战疫’之下,业户和物业之间的关系得到大大的改善。物业工作人员为业户健康保驾护航,业户主动捐赠物业物资,业户与物业共同抗疫。”李长江介绍,碧桂园服务282个项目得到各级政府官员435次表彰、其中河北平泉、辽宁沈阳、四川广元等地的项目收到了住建局、社区赠送的锦旗。通过疫情的防控,得到了业主的认同,满意度的显著提升,5968户不满意的业主得到了改变和提升。

  因此,经历这次疫情,业户已经对物业服务价值有了全新的认识,也有了新的服务需求。碧桂园服务在后疫情时代及疫情结束后如何满足新社区场景下更多业户的服务需求,如何为业户带来更全面、更优质更健康的生活服务,都将成为碧桂园服务未来的提升点。

  李长江表示,通过此次事件的应对,碧桂园服务的突发事件应急机制更完善,应对的经验也更丰富。面对突发事件,组织的统筹力和执行力是关键。

  “经过疫情,我们对社区居民健康会更加关注,碧桂园服务将打造全方位社区健康服务计划,以物业基础服务升级为基础,全面提升社区公共环境消杀保洁标准,建立疾病预警和健康提醒体系。”李长江说,碧桂园服务还会通过一系列的健康知识科普和养生健身活动,推出成体系化的特色健康服务,联合医疗、保险等机构的专业服务,为业户健康保驾护航。

  新型的服务模式——无接触式服务也将慢慢成为社会趋势,碧桂园服务将通过打造社区服务平台,推行各类线上服务、线上交流、线上问诊、社区医生服务等。

[责任编辑:茹斯坦]
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