艾斯克尔:真情服务感动旅客

作者: 马伊宁
来源: 新疆日报
日期: 2018-04-02

3月13日,艾斯克尔·嘎衣提给乌鲁木齐航空公司空乘人员讲解业务理论知识。

3月11日,由喀什飞往乌鲁木齐的UQ2532次航班旅客已经登机,舱门关闭后,乘务员艾斯克尔·嘎衣提接到机长通知,由于机场流量控制,飞机需要在原地等待。这一等就是两个多小时,客舱里的旅客渐渐变得焦躁不安,一些人开始抱怨起来。艾斯克尔始终面带微笑,耐心地给旅客做着解释工作,希望旅客理解。

艾斯克尔说:“航班延误时有发生,我很理解旅客的心情,我们能做的就是用真诚的态度、细致的服务来安抚旅客。我相信我们给旅客多少真诚和关心,旅客就会给你多少理解和肯定。”

2004年,经过层层选拔,艾斯克尔成为海南航空乘务员,2014年加入乌鲁木齐航空,为往来新疆的各地旅客提供服务。说到空乘,干练潇洒、细致体贴是很多人对这个职业的第一印象。但在这光环的背后,隐藏着许多不为常人所知的艰辛。艾斯克尔有时凌晨5时已经上机做航前准备,有时要不眠不休连续工作30多个小时。

艾斯克尔说,自己在进入空乘行业前,一直以为空乘所做的是很轻松的工作,还可以飞往全国各地享受不同的美景。可是,等真正成为一名空乘后才发现,这份工作远没有看起来那么悠闲。在飞行过程中,除了正常的收发餐食饮料、巡舱、客舱清洁等工作外,空乘人员时常也会遇到诸如航班不正常、旅客发病等意外情况。

一次,在执行飞往上海浦东的航班任务中,一名女性旅客突发不适并紧急呼救。这位旅客面色异常,嘴唇泛白,喘不上气,凭借多年机上服务的经验,艾斯克尔和区域乘务长一起对这位旅客采取了急救措施,同时广播呼叫找到医生对患病旅客进行抢救,让旅客渡过了危险。到达目的地后,这位旅客紧握住艾斯克尔的手,连连表示感谢。

凭借丰富的客舱服务经验,2015年,艾斯克尔被乌鲁木齐航空选为带飞教员,年长的他被乘务员亲切地称为“嘎哥”。不少乘务员在飞行中会遇到形形色色的旅客以及难以处理的问题,这种情况往往会给乘务员带来很大的心理压力,久而久之负面情绪会严重影响服务质量。对年轻乘务员进行心理疏导成为“嘎哥”工作之外的又一项任务,“我当年也是这么过来的,所以知道怎么辅导他们。作为乘务员,为每位旅客提供优质服务是我们的责任,不管遇到什么困难,我们都应该积极面对,调整好自己的心态,谁让我们是所有旅客的‘守护天使’呢。”艾斯克尔笑着说。

艾斯克尔参加工作已有14个年头,飞行时间超过14000小时,他数年如一日,兢兢业业,把自己的青春年华和满腔热忱都奉献给了旅客,用真情服务感动旅客。艾斯克尔说:“我喜欢现在的工作,未来,我依然会奋斗在为人民服务的第一线,无怨无悔。”

[编辑:茹斯坦]
010070320010000000000000011100001122625642