交通银行新疆区分行“五美”塑服务形象

作者: 姚艳
来源: 交通银行
日期: 2017-11-15

交通银行新疆区分行以“做当地服务最好的银行”为目标,坚持“一个交行,一个客户”责任服务理念,以客户为中心,奏响服务提升“三部曲”。即成为投诉率最低,服务效率最高,标准化、规范化、特色化服务最为突出的银行。

凝聚在党旗下

近年来,新疆区分行2家营业网点分别获得2013度、2015年度“百佳示范单位”;5家网点获得“2014年度千佳示范单位”;3家网点获得“2016年度千佳示范单位”。获得百佳、千佳、星级网点荣誉数占到全辖营业网点数量的33%。2013-2016年新疆区分行均保持了创建网点获评数量和检查成绩在当地第一,在文明规范活动中有3名员工获得中银协“明星大堂经理”称号。

荣誉墙

新疆区分行根据金融消费者需求变化,不断提升网点形象品质。统一从分行层面进行优化和升级,着力改善和不断优化网点环境和设施,增强服务硬件竞争力。

营业网点硬件设施的配置从维护消费者权益、关心特殊群体、增强服务功能、互联网金融推广等四个方面进行考虑。把服务提升与“三位一体”网点建设结合起来,合理设置多个专业分区。每天对营业厅内外定时定点保洁,夏天主动为客人递上一杯冰水,在出入口处铺置红毯,防止客户摔跤。贴心的服务环境让客户忍不住竖起大拇指。

针对不同客户,突出服务的特色化、差异化。分行推出了中英文、少数民族语言、手语等多语种服务,以及无缝对接服务、免开口服务、环卫工人免费饮水、盲人专用通道爱心服务等服务新举措,努力在当地同业打造独树一帜、特色鲜明的服务形象。

把细节做到极致就是精品。做深做细每一个服务细节,是践行“以客户为中心”服务理念的真实写照。客户走进自助服务区时,安全提示、风险提示、诈骗提示3项提示内容和语音提示、屏显提示、文字提示3种提示方式一个都不少。客户来到填单台,醒目的凭条标识提示,摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应,按份折角的凭条让客户体验倍感舒适。

新疆区分行在提升员工服务综合素质工作中,坚持开展规范化服务标准培训,注重加强标准宣讲和实操演练,让员工知其然,知其所以然,养成全员良好文明规范化服务习惯。

通过开展岗位练兵、“树立先进、提升后进、带动中间”等,着力提高员工专业业务素质,包括手语、英语、少数民族语言服务,服务礼仪、服务形象,客户意见化解等多项服务技能,有效提升了员工服务综合效率和服务水平。

除了总行季度监控检查、神秘访客检查之外,新疆区分行自加压力,实行了后台每日实时监控检查、每周现场检查、分行领导带班检查等多种检查方式,并加大检查频率和通报,做到每日有检查、有通报。

双语服务窗口

新疆区分行积极履行社会责任,特别是在关爱特殊客户群体,服务特殊客户群体工作中,大力提倡和实施多样化、人性化便民服务和无障碍服务。

除了在营业网点配置雨伞、轮椅、宠物笼等多项常规便民物品外,分行还在全辖营业网点推广无障碍通道、求助呼叫设备,开设绿色服务通道和窗口,做好对特殊客户群体的柜台延伸服务。根据新疆客户特点,制作中、英、维、盲文版、手语版5种版本“常办业务温馨提示手册”,其中手语版为新疆区分行2013年独创设计。此外,还专为有视力障碍客户专门配备助视器,为盲人客户配备助盲卡,为常来办理业务的老年人建立了银龄服务档案。

在这个服务至上的时代,服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。精心培育服务文化,宣扬服务文化是新疆区分行一直以来作为重点来抓的内容。

新疆区分行营业部微笑墙展板

通过内部报刊“新交行人”、行内员工微信群、服务文化手册和营业网点、内部办公区的一区、一屏、一栏嵌入企业文化、服务文化因素,形成良好的文化传播氛围。

通过开展“走进交行、感受温馨”“五个一服务承诺”等持续性主题活动,把服务先进典型、事迹、经验做为导向指引,以点带面正向宣传,努力营造赶超氛围;积极组织开展经验分享、现场观摩等服务提升交流活动,达到服务改进有方向、提升有目标。

通过创品牌、比特色、树标杆,营造“示范一个、带动一片”的良好效应,激发了全行网点服务创优热情,引领服务水平的整体提升。坚持将服务文化融入持续开展的民族团结一家亲和“访惠聚”驻村工作之中,通过服务文化的实践,更加丰富企业文化的内涵,提升客户满意度。

新疆区分行将根据构建大服务格局的总体要求和形势,持续完善服务工作机制,健全服务体系,增强服务创新力,提升软实力,努力打造服务之美。

[编辑:茹斯坦]
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